Основные принципы юзабилити сайта

Юзабилити говорит о том, насколько удобен продукт в реальной жизни. Например, если это приложение такси, пользователи будут оценивать не столько сочетания цветов и шрифты, сколько возможность вызвать машину в один клик или голосом, когда на улице ливень, а у вас в одной руке ребёнок, а во второй три пакета с покупками. В статье рассказали, как сделать интерфейс дружелюбным к пользователям, с какими проблемами можно столкнуться и как их избежать, а также показали на цифрах, как юзабилити связано с бизнес-показателями. 

Что такое юзабилити простыми словами

Если совсем просто, юзабилити отвечает за то, чтобы пользователь попробовал ваш продукт и остался доволен. Разберём на пальцах: вы делаете торты в виде Лабубу. В соцсетях у вас тысячи лайков, все пищат от восторга, море репостов, очередь в директе. Клиенты переходят на сайт, чтобы оформить заказ, и на этом всё заканчивается, потому что кнопки «Заказать» у вас нет или она спрятана так, что надо искать с фонариком, на каждой странице 15 рекламных баннеров, страницы зависают при загрузке из-за слишком больших фотографий и видео приготовления, а в мобильной версии нет адаптивного дизайна. Самого упорного, того, кто всё-таки нашёл форму заказа, ждёт новый сюрприз: 25 полей, где надо указывать не только цвета и состав торта, но и знак зодиака, фазу луны и положение звёзд. От такого не сбежит, наверное, только ваша бабушка и то по любви. 

Задачи юзабилити

Официально юзабилити регулирует стандарт ISO 9241-11:2018, который описывает удобство использования через три показателя качества. Их же можно назвать основными задачами:

1. Эффективность — нет препятствий на пути пользователя (CJM). Пришёл, оформил заказ, получил заказ. 

2. Результативность — чтобы получить результат, нужно приложить минимум усилий. То есть вам не надо три часа и 35 кликов, чтобы добавить товар в корзину. В этом очень помогают, например, умные формы с автозаполнением данных из профиля ВК и выделением ошибок.  

3. Удовлетворённость — после взаимодействия юзеру не хочется оставить гневный отзыв с одной звездой и забыть о вас навсегда. Он сохраняет ссылку в избранном, скачивает приложение и советует вас друзьям. 

Основные принципы

Якоб Нильсен известен в мире UX/UI дизайна примерно как Менделеев у химиков. В 1990 году он сформулировал 10 эвристик — принципов, которые лежат в основе человекоцентричных интерфейсов. 

1. Показывать статусы действий. Пользователь должен понимать, что происходит: загрузка идёт, заказ принят, документ отправлен. Если интерфейс молчит, человек начинает нервничать и жать все кнопки подряд, в результате вызывает 8 такси на Грибоедова, потом отменяет, сам злится, таксисты злятся, а виновато приложение.

2. Говорить на языке пользователя. Никаких «ошибка 0x80004005» и «создать сущность». Общаемся человеческим языком: «платёж отклонён», «неправильный код», «заявка принята». Если клиенту приходится открывать гугл, чтобы понять, что от него хотят, скорее всего, он больше не вернётся. 

3. Давать свободу действий. У пользователя должна быть возможность отменить действие, вернуться назад и исправить ошибку. Никто не любит интерфейсы в стиле: «Вы всё удалили. Поздравляем».

4. Быть последовательным. Если кнопка синяя на главной странице, она не должна стать зелёной в корзине. Меню и названия кнопок должны быть одинаковыми на сайте и в приложении. 

5. Предотвращать ошибки. Автоподсказки, ограничение вводимых значений (например, в поле «Год рождения» нельзя ввести больше 4 цифр), проверка формата, всё это экономит время пользователя и деньги бизнеса.

6. Подсказывать. Сведите к минимуму нагрузку на память клиентов. История заказов, подсказки, шаблоны, выбранные ранее параметры, всё это должно сохраняться в системе. 

7. Сохранять гибкость. Новичку нужны подсказки, опытному пользователю — быстрые действия, фильтры, горячие клавиши и массовые операции. Позволяйте клиентам настраивать, как они хотят пользоваться вашим продуктом. 

8. Убирать визуальный шум. Фокус на эстетику и минимализм, тщательно продумывайте места расположения баннеров и акций, не позволяйте им отвлекать пользователя от важной информации. 

9. Помогать юзеру исправлять ошибки. Сообщения об ошибках должны быть понятными и полезными: «неверный формат телефона, начните с +7» лучше, чем «Внимание! Ошибка!». 

10. Давать справку. Лучше, конечно, обходиться без неё, но всё равно мини-подсказки, FAQ, страница с правилами должны быть под рукой. Важно: не в виде огромного PDF: «Как работать с системой», его точно никто не прочитает.

Юзабилити на примере сайта

Классический пример хорошего интерфейса: Яндекс. Ничего лишнего, в центре строка поиска = главное действие, основные сервисы вынесены в верхнюю панель, погода и курсы компактны, не отвлекают, а визуальный шум сведён к минимуму. Бесконечная лента с рекламными товарами находится под поиском и тоже особо не мешает работать с поисковиком. Кстати, у нас есть большая статья о том, что должно быть на главной странице сайта. 

Но часто бывает по-другому.  Человек открывает главную: сверху — полноэкранный баннер, под ним второй, справа всплывающее окно с предложением подписаться на рассылку, поверх этого чат-бот с крестиком, который вылез за пределы экрана. В мобильной версии всё выглядит ещё хуже. Страница ещё не загрузилась, а человек уже закрыл три окна, еле нашёл, как убрать бота и вряд ли заинтересован смотреть дальше. Единственный шанс что-то ему продать: вы предлагаете эксклюзив, которого больше нигде не найти. 

Если говорить о сфере e-commerce, самые большие потери происходят на этапе оформления заказа. Baymard Institute сообщает, что пользователи бросают корзину в 70 % случаев, при этом в причинах более 60 % опрошенных называют проблемы с юзабилити:

• пришлось создать учётную запись (=не было быстрого заказа);

• слишком долгий/сложный процесс оформления заказа;

• на сайте были ошибки/произошёл сбой;

• не удалось узнать окончательную стоимость заказа заранее и так далее. 

Буквально: из-за кривого интерфейса вы теряете миллионы рублей в год. 

Типичные проблемы

1. Слишком сложный интерфейс. Трёхуровневые меню, десятки одинаковых кнопок, всплывающие подсказки и поп-апы в самых неудобных местах. Чем больше элементов вы добавите, тем быстрее пользователь закроет страницу. 

2. Плохая мобильная адаптация. До сих пор встречаются сайты, где в мобильной версии просто сжали десктопную, в итоге кнопки стали размером с пиксель, а текст уехал за границу экрана. Со смартфонов приходит большая половина аудитории, проигнорите — потеряете клиентов. Вот тут мы рассказали, как адаптировать сайт под мобильные устройства. 

3. Сайт или приложение неудобные. Модные пастельные цвета незаметны, если смотреть их на экране мобильного гаджета в солнечный день. Слишком мелкий текст невозможно прочитать на бегу. Важно учитывать реальные сценарии: как будут и в каких условиях будут пользоваться вашим продуктом. 

4. Низкая скорость загрузки. Если страница грузится больше трёх секунд, скорее всего, клиент уже у конкурентов. Время диал-апа давно прошло.

5. Игнор поведения реальных юзеров. Это как благоустройство во дворах, когда дорожку прокладывают не там, где уже ходят, а так, как положено. Тестируйте, собирайте обратную связь и делайте интерфейс удобным для тех, кто будет им пользоваться. 

Как оценивать

Один из методов: эвристическая оценка по Нильсену, вы проходите ключевые сценарии как пользователь и проверяете, выполняются ли базовые принципы. Так можно найти грубые ошибки, но у этого метода есть ограничения: во-первых, для объективной оценки проверка должна выполняться командой, а во-вторых, рекомендации описаны достаточно абстрактно.  

Следующий инструмент — юзабилити-тесты. Это наблюдение за реальными людьми, которые пытаются выполнить реальные задачи. Пять-семь участников достаточно, чтобы увидеть до 80 процентов проблем, и эти цифры подтверждаются десятками исследований. Человек действует честно: он не знает, что вы «имели в виду», он кликает так, как кликают ваши реальные клиенты. Если они потерялись на этапе, который вам кажется очевидным, значит, нужно пересмотреть логику. 

A/B-тестирование помогает проверить гипотезы на большом трафике, когда есть две версии решения и нужно понять, какая работает лучше. Вы создаёте две страницы, например, с разной кнопкой заказа и система (Яндекс Метрика и тому подобные) автоматически делит трафик: часть людей видит старую версию, часть — новую. Потом сравниваются цифры: какой вариант дал больше кликов, покупок или завершённых действий, тот и оставляют. 

Есть ещё поведенческая аналитика: карты кликов, записи сессий, воронки, глубина прокрутки. Она показывает, где люди залипают, что пропускают, какие блоки игнорируют полностью. Иногда бывает достаточно посмотреть три записи сессии, чтобы понять, почему никто не жмёт «подписаться на рассылку»: до неё просто не доходят.

И, наконец, самая недооценённая часть: обратная связь пользователей. Мини-опросы, формы «нашли ли вы то, что искали» и другие способы взаимодействия дают честные ответы об юзабилити проекта. 

Лучше всего использовать все методы в комплексе. 

Связь юзабилити с бизнес-показателями

По данным Baymard Institute, только оптимизация чекаута даёт потенциал роста конверсии на 30–35 процентов. В отчёте User Experience Design That Converts: Complete Guide 2025 отмечается, что инвестиции в UX могут увеличивать доход продукта до 400 процентов, если работа основана на исследованиях и реальном пользовательском опыте. 

В практических кейсах это тоже видно. Upscend опубликовал редизайн e-commerce-проекта, где улучшение интерфейса дало +44 процента конверсии за 12 недель. Аналогичный опыт есть у нас, за годы работы мы сделали сотни проектов и знаем, что даже минимальные изменения (сократили количество полей в форме, увеличили и перекрасили кнопку «Купить» и так далее) могут легко повысить конверсию на 10–30 %. Вывод максимально простой: делай для людей и получай прибыль. 

Как улучшать

1. Упрощайте CJM, оставьте только те шаги, без которых не обойтись.

2. Убирайте лишние элементы, чем меньше шума, тем больше людей дойдут до CTA.

3. Особое внимание мобильной версии, интерфейс должен работать в любую погоду, на бегу и вверх ногами. 

4. Просматривайте записи сессий, клики, ошибки, отказы и корректируйте сайт/приложение под них.

5. Думайте как пользователь, станьте пользователем. Лучший способ понять, что не так — пройтись по CJM и попросить друзей потестить. 

6. Проверяйте гипотезы в A/B-тестировании, собирайте аналитику и принимайте решения на основе точных данных. 

7. Следите за скоростью. Самый крутой сайт проиграет собранному на коленке в бесплатном конструкторе или нейросети, если каждая страница грузится по минуте. 

Когда мы делаем дизайн сайта на заказ, учитываем всё, от внешнего вида до функционала. Анализируем нишу, конкурентов и целевую аудиторию, проверяем, чтобы страницы одинаково быстро загружались на кнопочном бабушкофоне и на макбуке, корректно открывались на телевизоре и проекторе: вдруг вы захотите показать сайт на бизнес-форуме. Гордимся каждой работой в портфолио, хотите — соберём крутой проект и для вас.