Зачем нужна CRM система? 

Пока у вас нет CRM, ваш бизнес существует в заметках, переписках в мессенджерах и в памяти менеджера. Свести все источники вместе сложно, много клиентов уходят потому, что им забыли перезвонить или так и не решили ситуацию с неправильным вложением в заказе, а в итоге вы теряете деньги.

Чтобы взять управление клиентами в свои руки, нужен сервис, который будет выполнять роль мозга компании. Это и есть CRM (Customer Relationship Management) — система, которая фиксирует звонки и письма, напоминает о задачах и помогает оптимизировать работу команды. В статье рассказали, что именно она делает, как ее выбрать и как внедрить в бизнес.

Введение в CRM

CRM-система — это программное обеспечение для управления клиентами. Оно может работать как облачный сервис (через браузер и приложение) или как локальная программа на сервере компании. Разница в том, что облачные решения проще в запуске и обновлении, а локальные требуют больше вложений, но дают полный контроль над данными. В любом случае суть одна: вы получаете свой Хьюстон, который точно решит проблемы. Например, такие:

1. Собирает заявки и обращения. Клиент написал в мессенджер, позвонил или заполнил форму на сайте, все это автоматически попадает в единую базу.

2. Создает карточку клиента. Там фиксируются контакты, история звонков, переписки, заказы и даже заметки менеджера. Открыли и сразу видите, как работали раньше.

3. Напоминает о задачах. Система сигнализирует, что пора перезвонить, выслать документы или уточнить оплату.

4. Ставит сделки в воронку. Каждая продажа движется по этапам: новый контакт, переговоры, счет, оплата. В CRM это отображается как маршрут в Яндекс Картах.

5. Собирает аналитику. Руководитель видит отчеты: сколько сделок на каждом этапе, сколько клиентов теряется и кто из сотрудников работает эффективнее.

Возможности CRM-автоматизации огромны, это и настраиваемые цепочки действий, и маркетинговые триггеры, и передача данных в бухгалтерию или на склад. Но это тема для отдельной статьи, а тут мы разберем основные функции и принципы работы.

Как работает CRM-система

Представьте паука, который плетет сеть и тянет в нее все, что шевелится вокруг бизнеса, причем учитывает не только онлайн, но и офлайн-взаимодействия. Связь с сайтом или с мессенджером более-менее понятна: на сайте интеграция настраивается через форму, как только человек заполняет заявку, она автоматически улетает в CRM, а к мессенджерам и соцсетям система подключается через специальные коннекторы. Звонки фиксируются через IP-АТС или виртуальную АТС, в карточку попадает номер, время и запись разговора. Вопросы остаются по поводу офлайн-покупок: как программа узнает, что в одном из магазинов Мария Петрова купила 3 кг пряников? Тут возможны два сценария:

1. Если есть кассовое ПО, его интегрируют с CRM, и продажи подтягиваются автоматически.

2. Если интеграции нет, менеджер может внести покупку вручную в карточку клиента, чтобы история оставалась полной.

Но это только сбор данных, он мало что дает бизнесу. Мы любим CRM за умный порядок действий (лучше не придумал бы и гендиректор).

• Клиент обратился в компанию. Например, заполнил форму обратной связи или написал в мессенджер с вопросом. CRM создает сделку, назначает ответственного и фиксирует канал обращения. Это исключает ситуацию, когда заявка где-то потерялась.

• Запуск воронки продаж. Система подсказывает менеджеру, что делать с клиентом дальше: назначить встречу или созвон, отправить коммерческое предложение, счет на оплату. Благодаря этому сотрудники работают по единому сценарию, а вероятность упустить клиента стремится к нулю.

Пример интерфейса CRM Битрикс24

• Клиент ждет внимания. CRM помогает выстроить стратегию общения: новым — отправить презентацию, «уснувшим» — напомнить о себе акцией. Так бизнес сохраняет контакт с покупателями и повышает повторные продажи.

• Руководитель получает точные данные. CRM-система строит подробные отчеты, где можно увидеть реальную эффективность воронки продаж, окупаемость вложений, LTV клиента, а также дает советы, как повысить показатели.

В итоге вы получаете GPS для бизнеса, который построит короткий маршрут, единый для всех, предупредит о пробках и напомнит дату следующей поездки.

Преимущества внедрения CRM

Обозначим сразу, что это не супер-необходимая вещь, без которой любой бизнес просто развалится. Например, ИП по изготовлению каких-нибудь кожаных ремней ручной работы обойдется без нее: заказов у него немного, переписка идет в одном канале, чаще всего в соцсети, и владелец вполне справляется сам. Но как только бизнес вырастает, ситуация меняется. У интернет-магазина электроники клиенты звонят на горячую линию, пишут в чат на сайте, заказывают через приложение, оставляют комментарии в соцсетях и приходят в офлайн-точку. Стоит чуть снизить контроль, и да здравствует мама-анархия, разные менеджеры отвечают разным людям, база клиентов расползается по Excel-таблицам и памяти телефонов, и компания теряет сделки просто потому, что не смогла вовремя отреагировать. И вот тут CRM можно назвать обязательным инструментом.

Внедрение системы позволяет:

1. Повысить конверсию. CRM ведет клиента по воронке продаж шаг за шагом: позвонил — получил встречу, заказал — получил счет. Бизнес видит, где чаще всего теряются клиенты, и может закрыть слабые места.

2. Снизить отток и вернуть клиентов. CRM-система хранит историю взаимодействий и сегментирует базу. Можно запустить рассылку для «уснувших» клиентов, предложить бонусы или персональные акции. Это дешевле, чем постоянно искать новых.

3. Удерживать конфликтные ситуации под контролем. Если клиент жаловался, в CRM видна вся история: что случилось, как решили, кто отвечал. Следующий менеджер уже в теме, а клиент чувствует, что о нем помнят и его ценят.

4. Сэкономить деньги на маркетинге. CRM показывает, какие каналы реально приносят клиентов, а какие только тратят бюджет. Руководитель может инвестировать только в то, что работает.

5. Сделать бизнес независимым от людей. Когда клиентская база хранится в системе, компания не зависит от памяти сотрудников. Менеджер может уйти, но все его сделки, контакты и договоренности останутся в CRM.

Виды CRM-систем

CRM-системы бывают разных типов — в зависимости от задач бизнеса, темпов роста и каналов, которые компания задействует. Перечислили основные.

Чаще всего выделяют три базовых типа CRM: операционные, аналитические и коллаборативные. Иногда добавляют четвертый — стратегическую CRM.

1. Операционная CRM автоматизирует процессы продаж, маркетинга и поддержки: сбор лидов, маршрутизация звонков и сообщений, управление задачами, напоминания. Ее выбирают, когда много заявок из разных каналов и руками уже не справиться. К ней относится, например, Битрикс24.

2. Аналитическая собирает и анализирует данные о клиентах и их поведении: отчеты, показатели эффективности, сегментация, прогнозы, LTV. Нужна, когда компания хочет понять, что приносит результат, а что — нет, и строить стратегию на точных данных. Такой можно назвать Oracle Siebel.

3. Коллаборативная (совместная) объединяет разные отделы (продажи, маркетинг, поддержка) и каналы коммуникации, чтобы все работали с одной базой. Упрощает обмен информацией между командами. Один из примеров: HubSpot CRM.

Стратегическая похожа на аналитическую, но работает на перспективу, нацелена на долгосрочное взаимодействие с клиентами.

Кроме этого, могут быть вертикальные (отраслевые) CRM, адаптированные под конкретную нишу: медицина, фитнес, рестораны, недвижимость, страхование и пр. Они уже включают функции, специфичные для отрасли (запись пациентов, расписание, учет помещений и т. п.). В последнее время популярны системы с ИИ, они умеют анализировать все введенные данные и давать персонализированные подсказки по работе с каждым клиентом.

Как выбрать CRM для бизнеса

На рынке сотни CRM: от простых сервисов для малого бизнеса до гигантских экосистем уровня SAP или Salesforce. Чтобы не утонуть в выборе, ответьте на следующие вопросы:

1. Какие задачи решаете?
   Если вам нужно просто хранить клиентов, ставить напоминания и видеть воронку, хватит минимальной комплектации. Для контроля маркетинга, интеграции с телефонией, аналитики и т. д. смотрите более комплексную платформу.

2. Сколько людей будет работать в CRM-системе?
   Для компании из 5-10 человек можно особо не заморачиваться. А вот если в компании отдел продаж из 20 человек и плюс маркетинг, стоит выбирать платформу с гибкой настройкой ролей, совместной работой и автоматизацией процессов.

3. Нужны ли интеграции?
   CRM должна подружиться с вашими каналами (если они есть): сайтом, телефонией, мессенджерами, бухгалтерией, складом. Без этого придется вбивать все вручную, и смысл системы теряется.

4. Насколько легко внедрять?
   Иногда CRM покупают, но все по старинке ведут заметки в таблицах и блокнотах, потому что сотрудники не понимают, как ей пользоваться. Хорошая система должна быть понятной и доступной даже бухгалтерам с 20-летним стажем.

5. Сколько стоит?
   Смотрите не только на цену лицензии, но и на стоимость внедрения, доработки, обучения сотрудников.

Сейчас, с учетом недружелюбной обстановки Битрикс24 — один из лучших вариантов для российского рынка. Эта CRM не пострадает от санкций и отвечает требованиям российского законодательства, а это значит, что ваши данные в безопасности. Другой вариант: AmoCRM, тоже российский сервис, который работает как веб-приложение (в браузере), есть также мобильное приложение для смартфонов. Мы занимаемся установкой и настройкой самых востребованных CRM-систем под ключ, подберем оптимальный тариф и будем поддерживать после запуска.

Внедрение CRM: пошаговая инструкция

Чтобы CRM действительно приносила пользу бизнесу, ее нужно подготовить и настроить правильно. Расскажем, как действуем мы.

1. Изучаем, как у вас устроены продажи, где проседают сделки, какие каналы приносят клиентов, чтобы адаптировать CRM-систему под реальные процессы.

2. Подбираем решение под задачу, иногда хватает функционала из коробки», иногда нужны дополнительные модули и интеграции.

3. Настраиваем CRM, подключаем каналы связи, телефонию, кассовое ПО, чтобы все коммуникации были в одном окне.

1. Переносим существующие базы из старых CRM, Excel, Гугл Таблиц и блокнотов, проверяем, чтобы ничего не потерялось.

2. Обучаем сотрудников работать с системой, если нужно, проводим инструктажи по видеосвязи, показываем, как CRM реально экономит время.

3. Проверяем работу системы в рамках тестового запуска, если есть, исправляем недочеты.

4. После запуска остаемся рядом, если нужно, доработаем функционал, подключим новые модули и т. д.

Ошибки при внедрении CRM и как их избежать

Чаще всего ошибки вызваны спешкой. Купили модную систему, сказали всем работать, но ни обучения сотрудников, ни адаптации под процессы, ни нормального переноса данных, итог: дорогая адресная книга есть, пользы от нее никакой. Важно показать команде, как именно CRM упрощает работу, встроить ее в ежедневные задачи, тогда переход пройдет проще.

Будущее CRM-систем

В ближайшем будущем нам обещают ИИ-агентов, которые будут реагировать на сигналы от клиентов, самостоятельно решать рутинные задачи и выполнять другие действия без участия человека. Можем ждать интеграцию с IoT и физическими устройствами: чайники и аэрогрили будут передавать данные в CRM, чтобы компании знали о проблемах еще до реальной жалобы. Все больше внимания уделяется защите персональных данных, поэтому в течение следующих 5 лет технология блокчейн станет обязательной для CRM.

Хотите быть в курсе событий и первыми тестировать обновления? Тогда вы знаете, что нужно сделать.